Après un long week-end avec trop de nourriture et trop peu d’exercice, je me suis retrouvé à recevoir un cadeau contenant à la fois un produit et une leçon.
Le samedi après-midi, je me suis promené devant la porte pour une promenade dans l’après-midi. Dirigé nulle part, en particulier, c’était tout simplement trop agréable d’une journée pour passer toute sa totalité collée à mon canapé. J’ai donc décidé de prendre un appareil photo et de faire un peu de promenade pour explorer le quartier. J’avais à peine descendu l’allée et passé mon porche avant la première modification de ma destination.
En passant devant ma porte d’entrée, j’ai remarqué une petite boîte assise devant elle. Je suis un grand fan de découvrir des cadeaux à ma porte d’entrée. Habituellement, ces cadeaux sont le résultat de certains achats en ligne de fin de soirée mal avisés. Et ce n’est pas du tout différent pour moi d’oublier complètement que j’ai commandé quelque chose jusqu’à ce qu’il apparaisse quelques jours plus tard. Mais cette étrange arrivée a été doublement déroutante, car j’ai récupéré la boîte seulement pour voir qu’elle avait été envoyée par Nikon. Je suis un Nikonien à vie, donc ce n’est pas que je n’aurais rien commandé d’eux. Mais généralement, les articles que je commanderais directement chez Nikon sont de la variété la plus grande / la plus chère et non du genre de boîtes qui me prennent par surprise.
Que pourrait-il y avoir dans la boîte? Comme des centaines de milliers d’autres, j’avais sauté sur la liste des précommandes pour le récent annoncé Nikon D 9, espérant être parmi les chanceux pour mettre la main sur le nouveau système plus tôt que plus tard. Mais c’était trop tôt pour cela étant donné que même les premières estimations pour que les clients reçoivent cet appareil photo étaient encore dans près d’un mois. De plus, malgré sa taille moyenne, la boîte elle-même était beaucoup trop légère pour contenir un boîtier de caméra ou même un objectif. Alors, qu’est-ce qu’il y avait là-dedans?
J’ai rangé ma boîte mystère en toute sécurité à l’intérieur et j’ai continué ma promenade prévue. Boîte ou pas de boîte, j’avais désespérément besoin de soleil. Mais les pensées sur ce qui pourrait être dans la boîte abondaient jusqu’à ce que je rentre chez moi, attrape cette clé sur ma chaîne avec les dents acérées mais dont le verrou prévu a disparu depuis longtemps, et je coupe un espace à travers le ruban d’emballage. À l’intérieur de la boîte se trouvait une casquette de baseball, ainsi qu’une belle note de Nikon Professional Services me remerciant pour une commande précédente. Ils ne me remerciaient pas spécifiquement, en soi. Je suis sûr que des milliers d’autres clients ont reçu une lettre similaire et je ne me fais aucune illusion sur le fait qu’elle a été écrite à la main par le président de l’entreprise avec une photo de moi au-dessus de sa tête. Pourtant, c’était une petite mais importante touche de la part de l’entreprise pour montrer de l’appréciation pour ses clients et pour que ses clients se sentent valorisés. Je suis sûr que beaucoup d’entre vous s’attendaient peut-être à ce que cette histoire se termine avec une caméra dans la boîte, mais, à bien des égards, ce petit geste est un meilleur exemple des choses que les entreprises peuvent faire pour fidéliser leurs clients à long terme.
Outre une tape dans le dos pour les services professionnels Nikon, l’histoire révèle également une leçon sur les affaires. Vous pouvez attirer des clients en ayant un produit incroyable et en prenant les bonnes décisions marketing pour que ce produit soit présenté aux bonnes personnes. Une fois que vous obtenez le client, vous pouvez livrer ce produit ou service avec un tel aplomb qu’il dépasse de loin les attentes et leur faire sentir qu’ils en ont pour leur argent. Vous pourriez même les impressionner suffisamment pour vous donner un autre essai à l’avenir. Mais lorsque vous souhaitez maintenir une entreprise à long terme qui permettra aux clients de revenir vers vous pour les années à venir, la relation que vous entretenez avec eux peut être encore plus importante que l’attrait de votre produit le plus récent. Cela s’applique aux fabricants d’appareils photo. Mais cela s’applique également aux photographes qui utilisent ces appareils photo pour gérer nos petites entreprises.
Vos clients sont plus que le nom de la marque dans la signature électronique. Vos clients sont des êtres humains individuels. Ils ne sont pas seulement du Coca-Cola. Ce sont Dave, Sarah et Mark. Ils peuvent travailler pour une grande entreprise de boissons. Mais, ce ne sont, par essence, que des êtres humains qui, comme tous les êtres humains, apprécient d’être valorisés. Et tout comme la casquette de baseball inattendue qui s’est présentée à ma porte ce week-end, il y a de petites choses que vous pouvez faire entre les gros arguments de vente et les séances photo réelles qui peuvent avoir un grand impact sur votre relation avec votre client. Et, en fin de compte, votre résultat net.
Peut-être êtes-vous un photographe de famille et de mariage et n’oubliez pas d’envoyer des cartes de joyeux anniversaire à vos clients chaque année? Peut-être êtes-vous un photographe publicitaire et prenez le temps de créer une promotion qui non seulement montre votre travail, mais qui est quelque chose qu’un client peut utiliser. Je me souviens d’avoir vu il y a quelques années un exemple de photographe de produits spécialisé dans le marché des boissons alcoolisées qui envoyait à ses clients des recettes de boissons accompagnées de son matériel marketing. Cela peut sembler sans rapport avec ses images réelles, mais ses clients spécifiques ont probablement apprécié le bonus.
Ces petites touches ne nécessitent pas nécessairement d’investissement financier non plus. Après le décès d’un de mes bons amis, qui était également partenaire commercial, il y a quelques années, je me souviens encore des premiers mots d’un de ses investisseurs. “Il n’a jamais oublié d’appeler pour mon anniversaire”, a déclaré l’investisseur. De tout le succès de l’entreprise, ce sont les appels téléphoniques dont l’investisseur se souvient encore 20 ans plus tard. Cela peut ne pas sembler beaucoup. Mais ces appels de deux minutes chaque année ont contribué à renforcer la colle qui a cimenté le lien entre eux et les a permis de faire des affaires ensemble au fil des ans.
La façon dont vous avez choisi de construire votre relation à long terme avec les clients est un choix aussi individuel que les clients eux-mêmes. Vous devrez trouver un moyen de vous connecter à votre clientèle et de créer du lien. Mais que votre stratégie soit un cadeau au bon moment ou quelques mots gentils, prendre le temps de faire un effort supplémentaire pour un client peut faire la différence entre un tournage autonome et un engagement continu.